西安市外商投资企业投诉处理办法
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西安市外商投资企业投诉处理办法
陕西省西安市人民政府
西安市外商投资企业投诉处理办法
（2003年4月17日西安市人民政府第22次常务会议审议通过 2003年5月8日西安市人民政府令第16号公布）
第一条 为改善本市投资环境，及时、公正地处理外商投资企业的投诉，维护外商投资企业的合法权益，根据国家有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称外商投资企业投诉，是指在本市注册的外商投资企业和在本市从事商务活动的外国企业、经济组织、个人及外国常驻代表机构（以下简称投诉人），在其合法权益受到侵犯时，要求有关职能部门协调解决的行为。
第三条 西安市投资商及企业投诉服务中心（以下简称市投诉服务中心）负责外商投资企业投诉处理工作。
区、县人民政府、市政府各工作部门、开发区管委会（以下简称投诉处理机构）具体负责处理直接受理的投诉案件和市投诉服务中心移送的投诉案件。
市投诉服务中心对投诉处理机构的工作进行指导、监督和检查，负责对投诉处理工作人员进行培训，为投资商及企业提供法律咨询服务。
第四条 外商投资企业可就下列事项投诉：
（一）在投资、建设、生产、经营活动中侵犯其合法权益的；
（二）政府有关部门及其工作人员在管理和审批过程中侵犯其合法权益的；
（三）其他侵犯其合法权益的行为。
第五条 建立健全投诉网络，网络成员单位由市投诉服务中心和区县人民政府、市级有关部门、开发区管委会组成。网络成员单位在服务过程中应当文明接待、热情服务、秉公办事，及时高效处理投诉案件。
第六条 投诉人可以向市投诉服务中心投诉，也可以直接向投诉处理机构投诉。
第七条 投诉人可由本人或者委托代理人通过约见、信函、传真、电子邮件等方式进行投诉。
第八条 投诉应符合下列要求：
（一）有明确的投诉对象；
（二）投诉内容真实客观，属于本办法的处理范围，并提供相关证据资料；
（三）提供投诉人的姓名、职务、单位、通讯地址、邮政编码、联系电话、传真、电子邮件地址等。
第九条 已经申请仲裁、行政复议或向人民法院提起诉讼的投诉事项，不予受理。
第十条 市投诉服务中心及投诉处理机构接到投诉后，应当按下列规定办理：
（一）对投诉人要求解释的投诉事项，应在收到投诉后3日内答复投诉人；
（二）对事实清楚、情节简单的投诉案件，应在7日内做出处理意见；
（三）对需要进一步调查、研究的投诉案件，应在15日内做出处理意见；因特殊情况需要延长处理时间的，可以延期，但延长期跟不得超过30日；
（四）涉及多个部门共同处理的投诉案件，由市投诉服务中心组织协调处理，对影响重大以及疑难的投诉案件，由市投诉服务中心报市政府协调处理。
市投诉服务中心及投诉处理机构对应当移送的投诉案件，应及时将投诉案件移送相关职能部门处理。
第十一条 市投诉服务中心、投诉处理机构及其工作人员，应当严格依照法律、法规、规章以及有关规定，客观、公正、及时地处理外商投资企业的投诉。
第十二条 市投诉服务中心及投诉处理机构对处理投诉过程中涉及到的商业秘密和个人隐私应予以保密。对投诉人要求保密的投诉材料，不得转给被投诉人。
第十三条 投诉人对投诉处理结果有异议的，市投诉服务中心或投诉处理机构可根据投诉人的要求再次进行协调，对应当通过行政复议、诉讼或仲裁途径解决的投诉事项，引导投诉人通过行政复议、诉讼或仲裁途径解决。
第十四条 有下列情况之一的投诉事项可以终结：
（一）经协调处理，当事人达成一致意见，纠纷得到解决的；
（二）投诉人自愿放弃投诉以及投诉人就投诉事项申请行政复议、仲裁或向人民法院提起诉讼的；
（三）投诉人无故不出席协调活动或拒绝与市投诉服务中心或投诉处理机构联系、配合的；
（四）有其他应当终结情形的。
第十五条 对处理外商投诉工作成绩显著的单位和个人，由市或区、县人民政府给予表彰奖励。
第十六条 被投诉人威胁、压制、刁难、诽谤或打击报复投诉人的，由其所在单位或上级主管部门依据有关规定给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第十七条 单位和个人拒绝受理、拖延处理投诉案件或不履行投诉处理意见的，给予通报批评，并可建议被投诉人所在单位或上级主管部门给予行政处分。
第十八条 在办理投诉案件工作中，有关工作人员不履行职责、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂的，依法追究行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十九条 妨碍市投诉服务中心及投诉处理机构工作人员依法执行公务，违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的，由公安机关依法处理；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十条 香港特别行政区、澳门特别行政区及台湾地区企业、经济组织及个人在本市设立的合资经营企业、合作经营企业、独资企业和常驻代理机构在本市提起的投诉，适用本办法。
来本市投资的其他国内投资商及企业的投诉处理，参照本办法执行。
第二十一条 本办法自2003年6月10日起施行。
民政部关于全国性社会团体委托管理有关问题的通知
民政部
民政部关于全国性社会团体委托管理有关问题的通知
民政部
各省、自治区、直辖市、计划单列市民政厅（局）：
根据《社会团体登记管理条例》第八条关于“登记管理机关与其核准登记的社会团体的办事机构不在同一行政区域的，可以委托该社会团体办事机构所在地的登记管理机关负责日常管理”的规定，为进一步明确委托管理的责任和权限。现将有关问题通知如下：
一、凡办公地点设在北京以外的全国性和跨省、自治区、直辖市的社会团体及其办事机构、分支机构，一般可由民政部委托该社团所在地的省、自治区、直辖市民政厅（局）进行管理。
二、如所委托管理的社团办公地点与民政部委托的社团管理机关不在同一行政区域的，省、自治区、直辖市民政厅（局）可逐级再行委托，并报民政部备案。
三、凡属委托管理的社会团体，在民政部登记注册后的30日内，由民政部向所委托的管理机关（下称委托管理机关）出具《中华人民共和国社会团体管理委托书》（下称“委托书”），并发送社团档案材料。委托管理机关从接到“委托书”和档案材料之日起，即应对所委托管理的社
团进行管理。
委托管理机关应将“委托书”及档案材料回执，及时返送民政部。
四、委托管理机关要将所委托管理的社团纳入当地社团日常管理范围，统一进行管理。
五、委托管理机关负责所委托管理的社团的年度检查，并在年检结束后30日内将年检结果报送民政部。
对无故不接受年检或在年检中发现有严重问题的社团，委托管理机关应及时提出意见，报民政部处理。
六、所委托管理的社团的印章，由民政部负责制发；或由民政部开具《社会团体刻制印章证明书》，由社团到当地公安部门刻制，并到民政部和委托管理机关备案。
七、所委托管理的社团或其分支机构，需要开立帐户的，须持社团登记证及民政部开具的《社会团体开立银行帐户证明书》，到当地银行开立帐户。
八、所委托管理的社团的收取会费标准，统一由民政部根据有关文件精神审定，并由民政部办理《全国性社会团体收取会费许可证》和《全国性社会团体会费收据购领证》。所委托管理的社团持“购领证”可到民政部购领《全国性社会团体会费统一收据》，也可到委托管理机关购领会
费收据。
九、委托管理机关应监督所委托管理的社团在变更名称、会址、法定代表人、负责人或办事机构、分支机构时，及时到民政部办理变更手续或备案。
所委托管理的社团如自行解散，委托管理机关应监督其向民政部办理注销手续。
十、委托管理机关应依法保护所委托管理的社团的合法权益，并监督其遵守国家法律、法规。如所委托管理的社团有违法、违纪行为，应及时进行调查、核实，报民政部处理。
各委托管理机关要认真履行职责，并经常与民政部沟通情况，密切配合，共同做好社会团体的管理工作，以保证社会团体的有序运行和健康发展。
1994年10月10日
关于开展2005年整顿和规范保险市场秩序工作的通知
中国保险监督管理委员会
关于开展2005年整顿和规范保险市场秩序工作的通知(保监发〔2005〕42号)
(05-5-9)
各保监局、各保险公司、中国保险行业协会：
根据《国务院办公厅关于印发2005年全国整顿和规范市场经济秩序工作要点的通知》（国办发〔2005〕19号）要求，2005年全国整顿和规范市场经济秩序工作的重点是食品药品专项整治、知识产权保护、严厉打击商业欺诈行为等。保险业作为构建和谐社会、促进经济发展和保障人民生活的重要行业，深入开展整顿和规范市场秩序工作，对于保护广大被保险人利益、促进保险市场的健康稳健运行具有重要意义。为做好2005年整顿和规范保险市场秩序工作（以下简称整规工作），现就有关事项通知如下：
一、当前保险市场存在的突出问题
近几年来，通过连续开展整顿和规范市场秩序工作，保险市场秩序已有明显好转。但是，由于市场主体增加快、内控制度落实不到位等因素，保险市场长期存在的一些问题仍然没有得到根本解决，并且出现了一些新的违法违规行为，严重地扰乱了保险市场秩序，突出表现在：
（一）财务真实性问题。一是保费收入不真实，主要表现为应收保费不入账或长期挂账，利用虚假批单退费进行高额返还、虚挂应收保费支付手续费等。二是擅自调整会计科目，如随意调整险种保费收入核算科目。三是准备金提取不足，如对未决赔案的登记不完整、估损金额不准确，财务未按业务提供的未决赔款金额计提未决赔款准备金。
（二）业务管理不规范。一是团险业务中存在违法违规行为，表现为未经监管机构依法核定擅自开展或变相开展团险业务；通过特别约定或“地下协议”改变保险合同条款，团险个做或个险团做；长险短做，违规退保，短期退保套现，退保金不回原单位。二是个险存在虚假业务，主要是通过与企事业单位签订借款协议、与个人投保人签订补充协议及以虚假代理人名义领取孤儿保单续期佣金等方式制造虚假业务，形成账外资金。
（三）理赔难和欺诈误导现象仍然存在。广大被保险人对于保险理赔时拖赔、惜赔、拒赔等问题反映强烈。通过代理渠道销售产品和销售新产品过程中存在严重的误导行为，而保险机构内控制度中防误导机制及执行力方面存在不足。
（四）中介市场违规问题比较严重。一是银行代理业务手续费过高，在银代业务中，某些公司为了争夺市场份额，不惜成本，采用高额手续费拓展业务，甚至在手续费之外还许诺给银行经办人员某些奖励政策。二是保险中介机构欺诈误导投保人或保险公司；侵占、挪用、拖欠保费；滥用垄断地位、行政权力及其他不正当手段开展业务；协助保险公司作假，套取费用；违反保险监管规章经营业务。
（五）资金运用缺乏有效的管控机制。一是管理制度不健全，有些保险机构仍未按照《保险资金运用风险指引》的要求，建立涵盖投资决策、操作等环节在内的管理制度。二是风险控制机制不完善，部分保险机构对资金运用过程中所面临的风险，不能及时有效地分类、识别、量化、评估和控制。
上述问题的存在严重扰乱了保险市场秩序，损害了广大消费者的合法权益，影响了保险业的整体形象，阻碍了保险业的持续快速健康协调发展。
二、整规的总体要求
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻党的十六届四中全会、中央经济工作会议和全国保险工作会议精神，紧密结合保持共产党员先进性教育活动，紧紧抓住事关人民群众切身利益和保险业持续快速协调健康发展的突出问题，坚持标本兼治、着力治本的方针，深入开展理赔难、欺诈误导等专项治理活动，狠抓财务真实性等问题，并采取有效措施，积极推进诚信建设和内控制度建设，大力改善公司治理结构，为保险业在构建社会主义和谐社会中发挥积极作用奠定良好基础。
三、整规的基本原则
（一）以诚信建设为基础。大力推动诚信建设是整顿和规范保险市场秩序的基础性工作。各单位要根据《关于进一步加强保险业诚信建设的通知》（保监发2005［7］号）精神，进一步明确中国保监会的指导思想，不仅要勇于正视现实问题，还要认真查找隐患和漏洞，并采取有效措施，从根本上改变保险业的社会形象，为构建和谐社会作出应有的贡献。
（二）整规与日常监管相结合。整规工作作为集中打击违法违规行为的一种手段，不是临时性任务，要将整规工作与日常监管有机结合起来，纳入监管的总体部署，根据不同时期、不同情况确定整规目标，根据监管力量和资源分配确定整规方式，综合运用各种监管手段着力解决存在的突出问题。同时，要通过扎实有效的日常监管工作，避免问题堆积和矛盾激化，确保保险市场长期平稳健康发展。
（三）他律与自律相结合。整规工作是维护市场秩序的外部力量，要取得深入持久的效果，必须与保险机构及行业自律相结合。各保险机构要强化自律意识，端正经营指导思想，认真查找经营管理中的漏洞和薄弱环节，采取有效措施加以改进，避免演化成严重的违法违规行为。各级保险行业协会要切实发挥自律作用，针对当地市场存在的突出问题，及时组织签订自律公约，加大自律监督、检查及惩戒力度，巩固和深化整规工作效果。
（四）抓住重点，务求实效。整顿不是目的，而是促进保险机构依法合规经营和市场良性发展的手段。要避免将整规工作作为一种程序性工作来部署，搞一刀切，面面俱到。各地的市场情况存在很大差异，各公司的经营管理水平也不尽相同，要实事求是地分析当地保险市场的实际情况，分析本单位存在的各种问题，结合长远发展目标，合理确定整规重点，确保整规措施落到实处，并取得扎实效果。
（五）标本兼治，着力治本。整规工作要立足于完善现代保险市场体系，建立长期稳健运行的制度基础和环境基础。要坚持标本兼治、着力治本的方针，努力完善公司法人治理结构，认真落实各项内控制度，大力开展信用体系建设，不断加强监管的基础性制度建设，逐步改善经营和发展环境。
四、整规工作的重点
（一）狠抓财务业务管理。各保险机构要树立依法合规经营意识，切实加强内控制度建设，认真抓好内控制度的落实；加强单证和印章管理，加强核保核赔、内部审计和财务管理；建立责任追究制度，强化高级管理人员的领导责任，保险公司对分支机构和代理人的管控责任以及关键业务岗位的管理责任。在此基础上，要认真对财务业务管理情况进行自查，尤其要加大对基层机构的内审稽核力度。各保监局要开展专项整顿工作，对各保险机构进行抽查。
（二）专项治理“理赔难”。各保险机构要提高对专项整治“理赔难”重要性的认识，在积极开展诚信教育、提高员工素质的基础上，以方便广大消费者为原则优化流程，避免出现“展业理赔两张脸”的情况。对于消费者投诉中反映的问题要迅速查办，并采取措施进行整改，把提高理赔质量作为规范经营和提高公司竞争力的核心内容来抓。保监会将指导保险行业协会从反映最强烈的机动车险、健康险等理赔服务方面入手，明确承诺理赔服务的时间、程序、标准等，逐步制定行业服务标准，向社会公开承诺，并通过签订自律公约等形式，在全行业普遍推行。各保监局要密切注意市场动向，认真听取群众反映，发现此类问题要对有关机构进行整改。
（三）大力整治欺诈误导。各保险公司要规范展业流程和方式，认真做好客户回访工作；强化对保险营销员的管控责任，严格内部管理制度；认真处理客户投诉，客观公正地调查核实。各保监局要对相关制度进行核查，并继续通过发布《投保提示》、开展保险知识宣传等方式，提高投保人的自我保护意识；对于查实的欺诈误导行为，要严肃进行处理；违规人员所属保险机构对违规行为负有管理责任甚至唆使其进行误导的，要一并进行处理。
（四）加大对中介市场的检查力度。各保监局要对市场反映比较突出的保险中介机构进行重点检查，纠正其不当行为，惩处重大违法行为。一是继续严厉查处保险中介从业人员欺骗投保人、侵占或挪用保费等违法违规行为。二是通过“企业自查为主、事后抽查为辅”的方式，督促专业保险中介机构建立完善的法人治理和内控制度。三是在全国范围内对保险中介服务统一发票的执行情况开展专项检查，进一步落实保险中介服务统一发票制度，规范保险中介市场秩序。
（五）完善资金运用的机制建设。各保险机构应制定科学的保险资金运用绩效评估体系，设置全面的考核指标，确定合理的目标收益率。保险监管部门要督促保险机构完善资金运用的体制机制建设，并加强体制机制的法规政策方面执行情况的检查；同时要完善保险资金运用报表体系，充分掌握保险资金运用信息，逐步建立保险资金运用风险预警系统，提高透明度，增强外部约束力。
五、整规阶段和步骤
2005年整顿和规范保险市场秩序工作将分四个阶段开展，分别是准备部署、保险机构自查、监管部门抽查和重点检查、整改总结。
（一）准备部署阶段
时间：2005年6月
内容：各保监局成立整规工作小组，认真学习国务院《2005年全国整顿和规范市场经济秩序工作要点》和中国保监会《关于开展2005年整顿和规范保险市场秩序工作的通知》，结合各地区市场特点和存在的主要问题，确定具体的工作方案，并进行工作部署。
（二）保险机构自查阶段
时间：2005年7月
内容：各保险机构成立自查自纠工作小组，对照整规重点和要求，有针对性地制定措施，开展自查自纠工作。
（三）监管部门抽查和重点检查阶段
时间：2005年8月－10月
内容：各保监局要确定重点地区和1－2家重点公司，依法开展现场检查，避免遍地开花的做法，坚决杜绝因检查面过宽而无法查深查透的情况发生，力争寻求和总结专项解决某类问题的规律。
（四）整改总结阶段
时间：2005年11月
内容：各保监局、各保险公司要结合检查中发现的问题，分析原因，制定有针对性的整改措施，堵塞漏洞，并对整规工作进行总结，于11月20日前形成总结材料，上报保监会。
请各保监局将此通知转发至辖内各专业保险中介机构和各保险行业协会、保险学会。
